Rédigé par Clara le 26/02/2020

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intégrer la démarche RSE pour attirer les clients

Les normes internationales en matière de RSE (ISO 26000) considèrent que le dialogue avec les différentes parties prenantes est une des pratiques fondamentales de la RSE, celles-ci influençant au quotidien les décisions et l’activité de l’entreprise.

Il existe deux sortes de parties prenantes : internes et externes. Les parties prenantes internes regroupent les dirigeants, les salariés et les organisations internes à l’entreprise (syndicats par exemple). Les parties prenantes externes font référence aux actionnaires, aux clients, fournisseurs, sous-traitants, pouvoirs publics, riverains, concurrents et communautés affectées (c’est-à-dire tous les acteurs qui peuvent être affectés directement ou indirectement par les activités de l’entreprise).

Bien qu’elles agissent différemment, en influençant de façon direct ou indirect les activités de l’entreprise, elles permettent toutes à l’entreprise d’exister et d’évoluer. L’une de ces parties prenantes nous intéresse ici tout particulièrement, puisqu’elle a une influence directe sur le chiffres d’affaires : le client.

Nous verrons donc dans cet article pourquoi la RSE permet d’attirer les clients et de les fidéliser, et comment mettre en place une démarche appropriée.

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En quoi la démarche RSE permet d'attirer les clients ?

Comme expliqué ci-dessus, la démarche RSE, nouveau défi auquel l’entreprise est confrontée, s’appuie sur la notion de parties prenantes et notamment sur les relations entretenues avec l’une d’entres-elles : le client, pilier de l’entreprise.

En effet, aujourd’hui plus que jamais, l’entreprise doit prendre en compte les attentes et envies de ses clients, de plus en plus exigeants en matière de responsabilité sociétale et environnementale, et à l’affût de nouvelles propositions leur permettant de répondre au mieux aux enjeux environnementaux. A l’heure où 50% des entreprises font une évaluation des performances environnementales de leurs fournisseurs et 83% des fournisseurs déclarent avoir déjà eu à signer des clauses relatives à la RSE dans leurs contrats, les engagements RSE deviennent de plus en plus importants dans les relations fournisseurs et de véritables critères de choix dans le processus d’ appel d’offre. Il n’y a donc nul doute qu’aujourd’hui la RSE permette d’attirer les clients, d’où la nécessité pour une entreprise de bien prendre en compte les attentes de ses clients en matière de RSE lors de l’élaboration de son plan d’action, et de les associer aux discussions afin de gagner en efficacité.
Ce qui nous amène par ailleurs à évoquer les notions de transparence et confiance – très souvent associées à la mise en place d’une démarche RSE appliquée aux relations entretenues avec les clients – qui favoriseront d’autant plus la fidélisation des clients.

Les clefs d'une démarche RSE qui permette d'attirer les clients et de les fidéliser

Avoir des relations fortes, durables, transparentes et étroites avec ses clients est une priorité pour les entreprises.  S’engager avec ses clients dans une relation de confiance, mettant en avant des valeurs communes et permettant de répondre au mieux à leurs attentes en matière de RSE, est un avantage concurrentiel indéniable. Voici un exemple de processus à suivre pour y arriver.

1. Cartographier les clients

Dans un premier temps, il faut cartographier les clients selon leur importance et l’influence qu’ils ont sur l’activité de l’entreprise et sa prospérité. Quels sont les clients les plus/moins importants, les plus/moins fidèles ? En effet, il faut analyser chaque client ou groupe de clients, existants ou potentiels, afin de prioriser les différentes actions et mettre en place une stratégie d’acquisition ou de rétention pertinente.

2. Echanger avec les clients stratégiques

Ensuite, il est important d’instaurer un dialogue avec les clients pour en savoir davantage sur leurs besoins à moyen ou long terme, et promouvoir l’intérêt que vous leur portez. En effet, avant d’apporter toute modification à son activité, il serait judicieux d’échanger avec les clients concernés pour prendre en compte la façon dont ils perçoivent ces activités, connaître les enjeux qui leur sont liées, comprendre leurs attentes… En d’autres termes, dialoguer avec le client est fondamental pour avoir toutes les clés en main et être certain d’investir de l’argent dans les bonnes actions, avec un plan stratégique adapté.   

3. Mettre en place un plan d'actions

Après le dialogue et l’identification d’actions prioritaires, en accord avec les valeurs et la vision de l’entreprise, il reste à étudier la faisabilité des projet, techniquement et financièrement, et à mettre en place la roadmap. Une fois tout ceci validé et le projet lancé, ne pas hésiter à consulter, sur certains milestones, un petit groupe de clients, qui aimeront être invités à prendre part à ce processus de co-création. Cela permettra à la fois de s’assurer, à chaque étape clé, du respect des attentes du client, mais aussi d’instaurer une relation de confiance et les fidéliser.  Sans oublier qu’il y a beaucoup de chance qu’un client satisfait vous  recommande auprès de ses confrères. Ainsi, la mise en place de la démarche RSE permet d’attirer les clients et de les fidéliser.

Pour récapituler, mettre en place des actions RSE se déroule de la même manière qu’une étude de marché : 1) définir la cible (ici les clients les plus soucieux des enjeux environnementaux), 2) échanger avec elle afin d’analyser son comportement et ses attentes, 3) adapter l’offre, en restant fidèle à vos valeurs bien évidemment.

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En conclusion, instaurer une démarche RSE permet de répondre aux attentes, de plus en plus nombreuses, de clients, de plus en plus exigeants en matière de responsabilité sociétale et environnementale. La RSE permet d’attirer les clients et de les fidéliser, ce qui se répercute évidemment sur les performances financières de l’entreprise, qui n’en seront que meilleures. 

Par ailleurs, outre le fait que le RSE permette d’attirer les clients et de les fidéliser , les engagements RSE permettent également à l’entreprise d’être plus attractive sur le marché du travail. Tout bénèf’ !

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